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Comment parler avec le soutien technique

Comment aborder un problème technique

 

La technologie est de plus en plus présente dans nos vies et nous voyons notre productivité en devenir de plus en plus dépendante. Lorsque cette technologie flanche, cela peut devenir plutôt frustrant et engendre, des réactions, disons, émotives.

Lorsque le problème se situe en dehors de notre champ de compétences, il faut obtenir de l’aide du soutien technique, que ce soit ici au Collège ou à l’extérieur pour tout type d’appareil électronique.

Dans cet esprit, voici ce qu’il faut savoir afin d’obtenir le meilleur service de dépannage possible.

La politesse

Celle-ci s’adresse plutôt aux élèves. Il m’arrive souvent de voir un élève se pointer à mon bureau en me tendant leur portable en disant : « C’est parcque ça marche pas. » De grâce ! Un petit bonjour avec un sourire fait toute la différence.

Éviter les bombardements

Celle-ci s’adresse aux enseignants. Si 9 élèves dans votre cours ont le même problème avec leur ordinateur, il est contreproductif de tous les envoyer au bureau du soutien technique. Lorsqu’un problème affecte plusieurs usagers, il peut souvent être réglé à distance. Donc, au lieu de résoudre individuellement le même problème pour 9 personnes, le technicien peut trouver une solution et l’appliquer à tous en même temps. Cependant, il ne peut pas s’affairer à cette tâche avec une file d’élèves qui font le pied de grue devant le bureau.

La meilleure chose à faire est d’envoyer une demande de service et de spécifier les usagers qui ont ce problème.

Soyez spécifiques

Plus vous serez précis dans votre manière de décrire le problème, plus le soutien technique pourra être efficace dans sa recherche de solution. C’est le même principe lorsque vous allez chez le médecin : il ne sera pas capable de déterminer un traitement rapidement si vous entrez dans le bureau et que vous lui dites seulement : « Je file pas ». Que ce soit par une consultation en personne ou un courriel pour demander de l’aide, évitez les phrases telles que : « Mon ordinateur marche pas » ou encore « Internet ne fonctionne pas ». Si Internet cesse de fonctionner, il ne faut pas aller voir le soutien technique, il faut alerter la Maison-Blanche !

Spécifiez votre problème en le décrivant le plus possible. Comment l’ordinateur se comporte-t-il ? Quand le problème a-t-il commencé ? Est-ce un problème intermittent ou récurrent ? Si vous écrivez un courriel, prenez des captures d’écran et incluez-les (pour montrer le message d’erreur, la fenêtre qui fait défaut ou autre).

Pour être encore plus spécifique, vous pourriez aussi mentionner comment votre ordinateur fonctionne normalement par rapport à votre situation problématique. Une formule du genre : « Avant, mon ordinateur faisait ceci et depuis la semaine dernière, il fait cela. »

Finalement, mentionnez au technicien ce que vous avez déjà essayé pour régler le problème. Si vous avez déjà tenté de régler le problème, partager cette information pourrait faire économiser du temps.

L’honnêteté

Je reviens à la comparaison précédente du patient et de son médecin. La confiance entre les deux est essentielle au bon traitement. Un patient honteux de sa condition et qui n’avoue que des demi-vérités nuit au diagnostic du médecin et celui-ci pourrait appliquer le mauvais traitement.

Restez calme

Les réactions émotives ne peuvent que nuire à la résolution du problème.

Résoudre efficacement les problèmes techniques est dans l’intérêt de tous. Pour ce faire, il suffit de tenir compte des quelques éléments mentionnés plus haut. Vous avez peut-être remarqué que dans tous les points énumérés, il n’y en a aucun qui fait appel à des connaissances avancées en informatique. Vous n’avez pas besoin de maîtriser tout le jargon technique pour décrire un problème. Cependant, le simple fait de mieux comprendre comment opère le département des T.I. est à la fois bénéfique pour l’organisme et pour votre santé mentale.

Mais si vous désirez aller un peu plus loin et vous familiariser avec les termes techniques, la prochaine série d’articles s’y consacrera. Je vous expliquerai les mots à connaître pour mieux vous faire comprendre par les techniciens.